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Mesa de AyudaLa solicitud se registra y automáticamente se asigna a un centro de atención especializado, teniendo el control de tiempos y la relación del personal interviene en su respuesta. El registro de la atención técnica se realiza por el encargado y en caso de haber desfasamiento de tiempos se recurre al escalamiento y/o reasignación de tareas. Finalmente, para facilitar la atención, el sistema cuenta con una base de conocimiento de las resoluciones dadas. |
El sistema de mesa de ayuda apoya a la supervisión y atención puntual de cada una de las solicitudes de atención que ingresan al área de soporte técnico.
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- Registro y turnado de incidencias técnicas.
- Control de asuntos por atender.
- Registro de soluciones.
- Base de datos de conocimiento.
- Estadísticas de operación de proceso
Atención de incidencias técnicas controlada.
Beneficios: Con el uso del sistema de mesa de ayuda se disminuyen tiempos de atención, se pueden asegurar niveles de servicio (Service Level Agreements). Adicionalmente, se cuenta con una base de conocimientos que permite tener la información de la resolución de las incidencias técnicas, útil para atender de manera más pronta los incidentes de otros usuarios y tener acceso al conocimiento generado por la atención.
